银行服务礼仪小品

邮储银行的昨天、今天、明天
银行服务礼仪小品(情景剧)剧本人物:
柜员1人———女
客户甲———前来办理跨行取款的老板,手里拿着一个老板包。
大堂经理—一女
信贷经理——男
支行长——一女
场景一:昨天
柜员1(未穿制服),正趴在柜台上看书。
正在这时,一个中老年客户走了上来,一边抬头望着,嘴里念叨着:“哎呀,总算是找到银行啦,俗话说得好,在家千日好,出门一步难。走到柜台前,放下老板包。用手背敲了敲桌面。
柜员1:抬起头,有什么事哟,存钱还是取钱哟?
客户:我要转账。
柜员不屑的抬起手指向填单台说:“去那里拿单子填”。
客户一脸茫然的小跑向所指台子。
客户拿着单子过来问柜员怎么填。
客户:这个怎么填啊?
柜员1:看下,拿错了,不是这个单子,是那个黑色的小的长条形的。
客户有点不爽的继续小跑向填单台,拿好走回来继续问柜员:“是这个不?”
柜员1:转账是不,转账就是这个,对哟,你是转哪里?转省内就是这个单子。
客户:看我也不是本地人呀,肯定是转外省啊。
柜员1:那你手续费是哪里给呀。
客户:我来给。
柜员1:那就拿错了,要拿那种红色的汇款单才可以。
客户超级郁闷的说:你们这里怎么搞的,说又不说清楚来,一脸不高兴的到填单台去拿单子。
客户拿好单子走到柜台前填好单据,拿起单据问柜员:“是这样填不”。
柜员抬起头:“哎呀,你自己不会看呗,哎,算了算了,我来看下,”填错了,你没有看到上面是机打记录呀,不能填的,晓得不,要填下面。
客户听了没做声,继续跑向填单台拿了张单据,重新填写。
客户:“这下可以了吧,应该没有什么问题了吧”。
柜员单手接过单据:“我看下,哎呀,真不好意思耶,这不是我们行的账号啊,不能汇款”。
客户:“本来就不是你们行的啊,这是中行的”
柜员:“转不了,你应该去中行”
客户大声突然说抚州话‘什么,居然转不了,也不早说,让我跑来跑去,浪费我的时间,我这个钱是马上要到对方账上的,你这个样子……“
柜员:“实在是不好意思,不能办,你还是去中行吧”
客户:“我现在是有事,要不然找你麻烦,耽误我的事”
客户(哼……)扬长而去。

旁白:三年多以来,中国邮政储蓄银行抚州市分行始终以服务客户、为服务抚州为己任,不断丰富业务种类,不断拓宽网络渠道,不断完善服务功能,让越来越多的城乡居民享受到了邮储银行方便、快捷、优质的金融服务,为支持抚州国民经济建设、服务城乡大众不懈努力。
场景2:今天:xx年6月1日早上7:50分
晨会开始:队列:参会人员相向站立,距离1.5-2米,支行长站在两队列的斜前方1.5-2米,迅速前后对齐,仪容仪表检查,
问好:支行长:营业部各位优秀的伙伴们,大家早上好,好(举大拇指)
支行长拿本子:昨天**我们的储蓄余额上涨了200万,公司余额上涨1000万,保险销售了50万,基金理财销售了100万,成功放款80万,总体来说,我们昨天的业绩是很不错的,在这里我们要表扬下我们的公司业务经理,上涨较为迅速,虽然她今天出差去了,但经验还是拿出来分享一下。
支行长:前段时间我和公司业务经理到新工业园区的一家做家具销售的企业,他们老总正好有空,跟老总闲聊的时候,发现他很喜欢茶叶,正好我们对茶叶也略知一二,从茶叶说到我行的公司业务,昨天与该老板约好到我行开立了一公司账户,并成功转入1000万。
支行长:我们来布置下今天的计划吧,大堂经理准备写多少张调查表,约见多少客户,引见多少位客户。…………信贷经理:
支行长:我们要用愉快的心情为客户服务,现在我们来玩个游戏吧,首先我们大家围成一个圈,伸出双手,右手手面朝下,左手食指朝天,我数三个数,当我数到3时,你们左手要逃,右手要抓,大家明白了吗?
大家:明白了。
支行长:那现在我们开始。
游戏:………………
支行长:好了,游戏结束,我们的口号是:你我互相帮助,每天前进一步(加动作)。
支行长:现在我们做好班前准备,迎接我们的客户到来。

开始班前准备及迎接客户:呈八字行站开,45度面向大门,客户进来时,所有工作人员说“您好,欢迎光临邮储银行”,并整齐鞠躬,这时大堂经理上前一步,问:“您好,请问你需要办理什么业务”。
客户:我要取钱
大堂经理:请你先到这边取个号,拿好您好的号在休息区等候,请注意不要过号。
客户:好的。
旁白:请1008号客户到1号窗口办理。
柜员:先生,您好,您请坐。
客户坐下。
柜员:您好,请问你需要办理什么业务。
客户:我要取钱。
柜员:您需要取多少呢?
客户:我需要取80万现金。
柜员:请问你预约了吗?
客户:没有,我今天临时要用,麻烦您帮个忙吧
柜员:不好意思,您没有预约,所以不能帮到您了,实在对不起。
客户:真的不行吗,我有急用。
柜员:真的不行,我们没有准备那么多库存现金,真的帮不到您。
客户:哎呀,我现在等着钱汇到对方的账户去,要是今天汇不过去的话,我这笔生意就泡汤了。
柜员:您是要汇款是吧,你先不要急,请问对方账户是在哪家银行?
客户:怎么可以解决吗?是建行的。
柜员:恩,可以,可以在我们银行办理跨行转账业务,也很方便的,是实时到账的。
客户:是吗,以前不是不能办理吗?
柜员:恩,我们成立银行后就开通了这项业务,非常方便的。
客户:需要填什么单据吗?
柜员:那您稍等,我叫我们的大堂经理过来帮助您填单吧,
柜员举手示意叫大堂经理
大堂经理:先生,您好,请问有什么可以帮到您吗?
客户:您好,听说你们这里可以办理跨行转账业务了,我需要往建行的一个账户里汇款80万,我要怎么写单子。
大堂经理:哦,您是要向建行汇款对吗?
客户:是的。
大堂经理:您的折子开通了我行的个人网银吗?像你这种跨行汇款在窗口办理是需要50元手续费的,但通过我们的网银汇款只需要25元手续费,您需要开通一下吗?
客户:开通个人网银很麻烦吧,资金会不会不安全啊,我听别人说网银都不太安全的。
大堂:很方便的,只要在前台注册,像您这样的高端优质客户,可以免费办理UK,绝对保证您的资金安全。
客户看了下四周的环境,没有说话
大堂:只要您在窗口注册完个人网银,我可以带您去VIP室办理转账的。
客户:那好吧。
大堂和客户一同到1号台席办理完。
进入vip室,客户坐下,大堂倒杯开水给客户
大堂:在指导时,说:您看我行的网银业务除了转账、汇款手续费5折外,办理基金交易手续费也有4折优惠,像您这样的高端客户,平常肯定很忙,在网上也可以办理一些手机、水电等缴费业务,节省您宝贵的时间。
这时,已在网银上办理完转账业务,
客户边对大堂经理说:确实挺方便的,一边掏出手机,拨打电话:喂,**老板,转给你的80万收到了吗?…………收到啊,确实挺快的啊,那您老赶紧把我需要的那些货给我发过来呀,我等这批货呢,好好好,…是啊,现在生意旺季,不好做啊,有多点钱的话,我就多进些货了,您也帮帮忙,赶紧的,谢谢了啊……客户挂掉电话~~
大堂:**老板,您是做什么生意的啊,肯定是大生意吧
客户:没有没有,也就是小打小闹
大堂:呵呵,刚才听您电话里说,现在是生意旺季,需要更多的资金进行周转是吗?
客户:是啊,现在我的生意是不差技术,不差市场,不差机会,就差钱啊
大堂:现在我行的贷款,放款快,服务好,担保方式多,让您从此就不差钱了……
客户:真的,这么好的事
大堂:要不我现在介绍我们专职的信贷客户经理给您认识吧,他可以为您设计最适合您的信贷产品。
客户:好啊,那当然好啊。
大堂引见给信贷经理。
先将信贷经理介绍给客户,再将客户介绍给信贷经理。信贷经理给客户名片
大堂经理站立一旁。
信贷经理:您好,请问我有什么可以帮到您的吗
客户:我想咨询一下关于贷款方面的事。
信贷经理:请问您是做什么生意的?
客户:关于家用电器方面的
信贷经理:哦,现在是使用空调的旺季啊,需要大量的流动资金吧,您在我们这边有专门的营业场地吗,营业执照、税务登记证这些相关证件吗?
客户:恩,有的,这些都是必备的
信贷经理:像您这样的大老板有房子、店面、土地这些不动产吧!
客户:有的,可以用这些抵押是吧
信贷经理:看来您挺了解这一块呀
客户:有咨询过别家银行,还没有到你们这家银行来了解过。
信贷经理:那我主要给您推荐房产抵押贷款,对您来说比较适合,将您的不动产动起来吧!最高贷款额度可以达到500万,最长为5年,可以循环授信,反复支用的,随借随还,可以为您节省利息支出,方便快捷。
客户:那你们这边的利息怎么算的啊,
信贷经理:一年期的为8.52%,一至三年为8.645%,三年以上五年以下年利率为8.97%
客户:哦,知道了,那怎么还款啊
信贷经理:我们这里有三种还款方式,第一种是等额本息还款,第二种市阶段性等额本息,第三种一次性还本付息法,提前还款的话免收费用。
客户:哦,我回去考虑一下
信贷经理说:您方便留下您的联系方式吗,有好的产品或服务我们可以联系您。
客户:谢谢,客户掏出名片递给信贷经理。
信贷经理:为您服务是我的荣幸。如果您的亲戚、朋友或其他相关的人有银行有关的问题和需求可以介绍给我们。
客户笑着说:没问题没问题。
信贷经理:那我在这先谢谢您了,您这边请。

场景三:明天,旁白:秉承“超越自我,追求卓越”企业精神,抢抓发展带来的历史性机遇,切实履行好服务国家、服务社会、服务客户的真挚承诺,立足传统而追求创新,建设成内控严密、功能完善、产品齐全、技术先进、为公众信赖的具有先进管理水平的大型零售商业银行,为服务抚州社会经济建设做出新的更大的贡献。
合唱:轻轻敲醒沉睡的心灵
慢慢张开你的眼睛
看看忙碌的网点
是否依然忙碌的转个不停
日出唤醒清晨
邮储光彩重生
让邮储优秀的服务
谱成企业的未来
唱出你的热情
伸出你双手
让我拥抱着你的梦
让你拥有我真心的面孔
让我们的笑容
充满着青春的骄傲
让我们期待明天会更好
齐声说:邮储的明天将更加美好、更加辉煌!

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